永政發(fā)〔2009〕8號(hào)

永州市人民政府

關(guān)于印發(fā)永州市行政效能投訴處理暫行辦法的通知

各縣區(qū)人民政府，各管理區(qū)，市政府各委局、各直屬單位：

現(xiàn)將《永州市行政效能投訴處理暫行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)貫徹執(zhí)行。

二00九年七月十一日

永州市行政效能投訴處理暫行辦法

第一條 為提高行政效能，規(guī)范行政效能投訴處理工作，維護(hù)公民、法人或其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《國(guó)家公務(wù)員法》、《湖南省信訪條例》、《湖南省行政程序規(guī)定》和《永州市行政首長(zhǎng)問(wèn)責(zé)暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市各級(jí)行政機(jī)關(guān)受理和處理公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)、社會(huì)組織（以下簡(jiǎn)稱投訴人）對(duì)行政機(jī)關(guān)和行使公共管理職能的事業(yè)單位及其工作人員（以下簡(jiǎn)稱被投訴人）的行政效能投訴，適用本辦法。法律、法規(guī)對(duì)行政效能投訴有專門規(guī)定的，按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第三條 行政效能投訴處理，堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，有錯(cuò)必究，依法行政，維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益的原則。實(shí)行教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合。

第四條 永州市人民政府行政效能投訴中心為市人民政府受理和處理行政效能投訴的工作機(jī)構(gòu)，縣區(qū)人民政府行政效能投訴中心為縣區(qū)人民政府受理和處理行政效能投訴的工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“12342”電話號(hào)碼受理投訴。管委會(huì)和政府所屬部門應(yīng)當(dāng)建立行政效能投訴受理和處理工作機(jī)構(gòu)，明確主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人，并將聯(lián)系電話報(bào)同級(jí)人民政府行政效能投訴中心備查，電話號(hào)碼一經(jīng)確定，原則上不能更改。如因特殊情況需要更改電話號(hào)碼的，應(yīng)將更改后的電話號(hào)碼及時(shí)報(bào)同級(jí)人民政府行政效能投訴中心。行政效能投訴受理和處理工作機(jī)構(gòu)分別在本級(jí)人民政府和上級(jí)行政效能投訴中心領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

第五條 行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)履行以下職責(zé):

（一）受理投訴人對(duì)行政機(jī)關(guān)和行使公共管理職能的事業(yè)單位及其工作人員有關(guān)行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等行政效能情況的投訴;

（二）調(diào)查處理行政機(jī)關(guān)和行使公共管理職能的事業(yè)單位及其工作人員不履行或者不正確履行職責(zé)的行為;

（三）承辦本級(jí)政府和上級(jí)行政效能投訴中心交辦的其他事項(xiàng)。

第六條 行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)在處理投訴工作中可以行使下列職權(quán):

（一）要求被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料,并就被投訴的問(wèn)題作出說(shuō)明;

（二）要求與被投訴人相關(guān)的單位和個(gè)人協(xié)助調(diào)查;

（三）要求被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行或正確履行法定職責(zé)、義務(wù);

（四）責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和人民政府的指示、決定、命令的行為，并責(zé)成被投訴人對(duì)其行為所造成的危害或損失采取必要的補(bǔ)救或補(bǔ)償措施;

（五）協(xié)調(diào)或統(tǒng)一處置跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的投訴事項(xiàng);

（六）給予被投訴人通報(bào)批評(píng)或發(fā)出黃牌警告;

（七）向被投訴工作人員職務(wù)任免機(jī)關(guān)提出誡勉談話、行政效能告誡、紀(jì)律處分和其他組織處理措施的建議。

第七條 投訴人可以對(duì)行政機(jī)關(guān)和行使公共管理職能的事業(yè)單位及其工作人員的下列行為進(jìn)行投訴:

（一）對(duì)人民群眾和企業(yè)符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的公共服務(wù)訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)受理而不受理；或在受理后，辦事推諉，敷衍塞責(zé)，效率低下，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的；

（二）違法設(shè)定行政許可（非許可審批）或違反法定程序?qū)嵤┬姓S可（非許可審批）的；

（三）違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派、亂檢查和強(qiáng)拉贊助的；

（四）違反政務(wù)公開的規(guī)定，不履行公開服務(wù)承諾或告知義務(wù)的；

（五）公職人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)態(tài)度生硬、作風(fēng)霸道、行為粗暴或故意刁難行政相對(duì)人的；

（六）公職人員利用職務(wù)之便吃、拿、卡、要或獲取不正當(dāng)利益的；

（七）違反法律、法規(guī)、規(guī)章和省、市人民政府決定、命令、規(guī)定，損害經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的；

（八）不履行或不正確履行職責(zé)或不作為、慢作為、亂作為的其他行為。

第八條 投訴人對(duì)被投訴人的投訴,可以通過(guò)電話、電子郵件或者書面等形式進(jìn)行,投訴人可以直接到投訴受理機(jī)構(gòu)當(dāng)面投訴，也可委托他人代為投訴。

第九條 投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明被投訴機(jī)關(guān)或者人員、投訴事項(xiàng)、理由、通訊地址等內(nèi)容，并署真實(shí)姓名。投訴人應(yīng)按照分級(jí)管理的原則進(jìn)行投訴。

第十條 投訴人進(jìn)行投訴,應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及其他 有關(guān)規(guī)定,不得干擾和影響機(jī)關(guān)工作秩序。

第十一條 任何單位和個(gè)人不得對(duì)投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制,不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第十二條 行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)對(duì)符合本辦法第七條規(guī)定的投訴必須受理，不得推諉。對(duì)于通過(guò)電話投訴屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記;不屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)向投訴人耐心說(shuō)明情況,并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映，同時(shí)也可以按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)（交）相關(guān)單位處理；對(duì)于通過(guò)電子郵件或者書面投訴的,應(yīng)當(dāng)逐件登記,根據(jù)所反映的內(nèi)容,按有關(guān)規(guī)定辦理。

第十三條 行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，不得將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人,需轉(zhuǎn)交被投訴單位或者被投訴人員所在單位核實(shí)、解決時(shí),應(yīng)當(dāng)摘要轉(zhuǎn)交。

第十四條 行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守,認(rèn)真做好投訴的受理登記、自辦、交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作,做到及時(shí)、恰當(dāng)、正確、規(guī)范。

第十五條 行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)受理投訴后,應(yīng)當(dāng)按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，分別采取下列方式處理:

（一）當(dāng)場(chǎng)辦理方式。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的同級(jí)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的投訴，且現(xiàn)場(chǎng)可以解決的，由行政效能投訴受理和處理工作機(jī)構(gòu)啟動(dòng)配套的新聞?shì)浾摫O(jiān)督程序督促有關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)辦理。

（二）交由辦理方式。對(duì)縣區(qū)所屬行政機(jī)關(guān)（事業(yè)單位）或市直機(jī)關(guān)下屬單位及其工作人員的投訴，原則上按行政隸屬關(guān)系交由相關(guān)行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)辦理；對(duì)同級(jí)行政機(jī)關(guān)且現(xiàn)場(chǎng)難解決的一般性投訴，按職能歸口交相關(guān)單位限期辦理。

（三）直接辦理方式。對(duì)本級(jí)政府部門（事業(yè)單位）和下級(jí)人民政府及其負(fù)責(zé)人的投訴、本級(jí)人民政府和上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的投訴或其他重要投訴由本級(jí)人民政府行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)直接辦理。

（四）轉(zhuǎn)由辦理方式。對(duì)不屬于本辦法第七條規(guī)定的投訴，由相關(guān)行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)相關(guān)機(jī)關(guān)（部門、單位）依規(guī)處理。

第十六條 行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)根據(jù)職責(zé)權(quán)限,凡自身有權(quán)處理的投訴事項(xiàng),必須在接到投訴(包括轉(zhuǎn)辦)之日起3—7個(gè)工作日內(nèi)作出處理,要求給予答復(fù)的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予答復(fù);需要轉(zhuǎn)辦的,應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)關(guān)處理。因特殊原因不能按期辦結(jié)的,應(yīng)當(dāng)在向投訴人和交（轉(zhuǎn)）辦的機(jī)關(guān)說(shuō)明理由和辦理情況后,可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，延長(zhǎng)辦理期限原則上不得超過(guò)10個(gè)工作日。

第十七條 建立效能投訴處理檢查督辦制度。本級(jí)人民政府行政效能投訴機(jī)構(gòu)和下級(jí)人民政府對(duì)交（轉(zhuǎn)）辦的投訴處理認(rèn)為確有不當(dāng)?shù)?本級(jí)人民政府行政效能投訴受理工作機(jī)構(gòu)和上級(jí)行政機(jī)關(guān)有權(quán)責(zé)成其重新調(diào)查處理;必要時(shí),可以直接調(diào)查處理。

第十八條 市人民政府行政效能投訴中心“12342”效能投訴熱線記者就某項(xiàng)投訴處理需要投訴人、記者、被投訴單位負(fù)責(zé)人三方連線對(duì)話或電話采訪和現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)，被投訴單位承辦人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)大力支持，主動(dòng)配合。對(duì)不配合“12342”效能投訴熱線記者采訪甚至刁難的，第一次由市人民政府行政效能投訴中心和市優(yōu)化辦通報(bào)批評(píng)，并在媒體上予以公開曝光，第二次由市人民政府按照《湖南省行政程序規(guī)定》和《永州市行政首長(zhǎng)問(wèn)責(zé)暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。

第十九條 市人民政府行政效能投訴中心、市優(yōu)化辦交辦的投訴件，相關(guān)承辦單位應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理到位，并按要求答復(fù)投訴人和回復(fù)交辦機(jī)關(guān)。承辦單位不認(rèn)真調(diào)查應(yīng)付了事，推諉拖拉拒不辦理的，或不能在規(guī)定期限內(nèi)作出答復(fù)又不能說(shuō)明正當(dāng)理由的，第一次由市人民政府行政效能投訴中心和市優(yōu)化辦按照《優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境黃牌警告制度》等有關(guān)規(guī)定，予以黃牌警告，第二次由市人民政府按照《湖南省行政程序規(guī)定》和《永州市行政首長(zhǎng)問(wèn)責(zé)暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。

第二十條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)（包括具有公共管理職能的事業(yè)單位）工作人員有本辦法第七條規(guī)定行為的,由其職務(wù)任免機(jī)關(guān)視情節(jié)輕重,給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位、效能告誡直至免職等處理;構(gòu)成違紀(jì)的,由其職務(wù)任免機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)按照規(guī)定權(quán)限和程序給予紀(jì)律處分。

第二十一條 行政效能投訴處理結(jié)果,作為各級(jí)行政機(jī)關(guān)或單位行政效能評(píng)估和公務(wù)員及工作人員年度考核、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。 投訴事項(xiàng)的辦理結(jié)果可在適當(dāng)范圍內(nèi)予以公開,接受社會(huì)監(jiān)督。

第二十二條 本辦法自公布之日起施行?？h區(qū)人民政府參照本辦法規(guī)定制定實(shí)施細(xì)則。