近年來(lái)，雙牌縣堅(jiān)決學(xué)習(xí)貫徹新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，通過(guò)建立“民聲微信群”，有效解決群眾間矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)難、處置不及時(shí)的問(wèn)題，做到了“小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交”，實(shí)現(xiàn)“無(wú)進(jìn)京非訪，無(wú)大規(guī)模集體訪，無(wú)極端惡性事件負(fù)面輿論炒作事件”的“三無(wú)”目標(biāo)。2020年再次榮獲全省信訪工作“三無(wú)”縣榮譽(yù)。

一、產(chǎn)生的背景

針對(duì)信訪問(wèn)題突顯，根據(jù)微信具有“最流行、無(wú)成本、易接受、快速、便捷、互動(dòng)性強(qiáng)”的功能，先在五里牌鎮(zhèn)進(jìn)行試點(diǎn)。2017年3月，五里牌鎮(zhèn)黨委政府在成功處置一起網(wǎng)上輿情事件中感受到微信群在傳遞信息中的強(qiáng)大功能，得到啟示，逐步引導(dǎo)全鎮(zhèn)8個(gè)村全部建立村微信群，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，最大限度滿足群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，成為了群眾反映訴求、黨委政府解決群眾訴求的熱點(diǎn)平臺(tái)，群眾獲得感、滿意度大幅提升，五里牌鎮(zhèn)從有名的“信訪大鎮(zhèn)”變成“信訪三無(wú)鎮(zhèn)”。通過(guò)近兩年村級(jí)微信群的實(shí)踐，2019年3月，雙牌縣對(duì)五里牌鎮(zhèn)的做法進(jìn)行了總結(jié)提煉，并以點(diǎn)帶面在全縣推廣。此后，“雙牌民聲”微信群的工作經(jīng)驗(yàn)被中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)、湖南日?qǐng)?bào)、湖南長(zhǎng)安網(wǎng)、法制周報(bào)等先后以《看！這個(gè)小鎮(zhèn)的微信干群“連心橋” 演繹著湖南“楓橋經(jīng)驗(yàn)”》宣傳推廣。

二、主要做法

1、建好群。一是建立覆蓋鄉(xiāng)村的微信群網(wǎng)絡(luò)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)以行政村為單位，按照“一村一群、一戶一人”原則建群。群主由各村黨支部書記擔(dān)任，村支兩委干部、村監(jiān)督委員會(huì)委員、村民小組長(zhǎng)和黨員必須入群。鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、政法委員、紀(jì)委書記、聯(lián)村領(lǐng)導(dǎo)、駐村干部、綜治中心工作人員等同志亮明身份入群；村內(nèi)在外工作的國(guó)家公職人員可申請(qǐng)入群。城鎮(zhèn)則以社區(qū)網(wǎng)格為單位建群，做到“一格一群、一戶一人”。由網(wǎng)格員擔(dān)任群主，社區(qū)主任必須入群。截至目前，全縣117個(gè)村（社區(qū)）共建群155個(gè)，居戶入群率達(dá)80%以上。二是建立縣鄉(xiāng)村三級(jí)微信群后臺(tái)管理平臺(tái)。建立 “縣統(tǒng)籌、鄉(xiāng)主體、村（社區(qū)）落實(shí)”的三級(jí)建群構(gòu)架。縣綜治中心承擔(dān)全縣指揮中心職責(zé)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立工作室，做到“七有”：有辦公場(chǎng)所，有標(biāo)識(shí)牌、有制度上墻、有基礎(chǔ)臺(tái)賬、有登記臺(tái)賬、有監(jiān)控電腦（電子觸摸屏）、有人員負(fù)責(zé)，具體承擔(dān)鄉(xiāng)村兩級(jí)微信群管理工作。三是建立上下聯(lián)動(dòng)的三支管理處置隊(duì)伍。第一，以擔(dān)任微信群群主的村干部、輔警、網(wǎng)格員，及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村綜治中心工作人員為主的一線管理處置隊(duì)伍；第二，以縣聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)管理人員及縣直相關(guān)職能單位為主的二線指揮協(xié)調(diào)隊(duì)伍；第三，以微信群工作領(lǐng)導(dǎo)小組、縣綜治中心成員、紀(jì)委監(jiān)委為主的三線督查督辦隊(duì)伍。三支隊(duì)伍通過(guò)微信管理群經(jīng)常性相互交流情況，定期向縣綜治中心報(bào)送報(bào)表、反饋情況。

2、立好規(guī)。一是構(gòu)建“黨委主導(dǎo)、綜治主抓、紀(jì)委監(jiān)督、部門聯(lián)動(dòng)”的工作格局。縣委對(duì)“雙牌民聲”微信群工作負(fù)總責(zé)，縣委政法委負(fù)責(zé)工作的具體組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)督導(dǎo)、考核評(píng)價(jià)、責(zé)任查究等職責(zé)，縣紀(jì)委監(jiān)委對(duì)相關(guān)問(wèn)題和工作進(jìn)行全程監(jiān)，相關(guān)部門參與聯(lián)動(dòng)。二是建立管理考核制度體系。制定出臺(tái)《關(guān)于在全縣推行“村級(jí)民聲微信群”工作制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和完善雙牌民聲微信群工作的意見(jiàn)》《“雙牌民聲”村級(jí)微信群管理制度》《“雙牌聲”微信群管理考核辦法》《“雙牌民聲”村級(jí)微信群負(fù)面輿情處置暫行辦法》等制度，對(duì)微信群的建立、功能定位、管理考核進(jìn)行了規(guī)范。三是建立健全聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。縣政府出臺(tái)《雙牌縣政務(wù)聯(lián)動(dòng)處置工作管理辦法》，壓實(shí)各職能部門聯(lián)動(dòng)處置責(zé)任，從嚴(yán)強(qiáng)化辦理結(jié)果審核，確保聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制有序、高質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、辦好事。一是即收即辦解民憂。通過(guò)一線管理處置隊(duì)伍落實(shí)自收自處、即收即辦機(jī)制，確保大部分訴求能處置在一線。實(shí)踐證明，通過(guò)即收即辦，群眾反映的問(wèn)題有90%能處置化解在一線管理處置隊(duì)伍手中。二是聯(lián)動(dòng)處置增合力。對(duì)農(nóng)村而言。對(duì)收集到的群眾反映，村里能夠解決的，由村里答復(fù)、辦理。村里不能解決的，上報(bào)到鎮(zhèn)里，由鎮(zhèn)里拿出意見(jiàn)，分流到鄉(xiāng)鎮(zhèn)職能部門。鄉(xiāng)鎮(zhèn)不能解決的，將問(wèn)題上報(bào)，由縣綜治中心按照問(wèn)題聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，統(tǒng)一派單到縣聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)，再由縣聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)分流處置。就社區(qū)而言，把處置方式分為即收即辦、指引辦理、聯(lián)動(dòng)處置三種方式。即收即辦、指引辦理，就是對(duì)于服務(wù)求助類、政策咨詢類、意見(jiàn)建議類等一般性問(wèn)題，由社區(qū)網(wǎng)格員及時(shí)進(jìn)行處置辦理或協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門辦理，并給予回復(fù)。社區(qū)網(wǎng)格員一時(shí)解決不了的、需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)解決的，由社區(qū)網(wǎng)格員作為網(wǎng)格事件通過(guò)手機(jī)APP上報(bào)到縣聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)，由縣聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)交辦相關(guān)職能部門按程序和期限進(jìn)行辦理。辦理完畢后，相關(guān)職能部門將辦理結(jié)果反饋聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)，平臺(tái)再按程序回復(fù)群眾?？h微信群工作領(lǐng)導(dǎo)小組及綜治中心對(duì)事件辦理情況進(jìn)行督促督辦，隨時(shí)掌握情況。三是智能管理強(qiáng)效能。把群眾訴求分為政策咨詢、服務(wù)求助、建議意見(jiàn)、信訪舉報(bào)、其他等五種類型，實(shí)行臺(tái)賬式管理。由于群里信息量很大，為確保高效收集、準(zhǔn)確篩選到有價(jià)值的信息，2020年3月份，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)開發(fā)的雙牌民聲智能化監(jiān)管系統(tǒng)平臺(tái)開始試運(yùn)行，系統(tǒng)接入微信群對(duì)群聊情況進(jìn)行消息匯總，并設(shè)置“關(guān)鍵詞”快速識(shí)別相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控來(lái)提高管理效能。通過(guò)不斷實(shí)踐和完善，目前系統(tǒng)共設(shè)置了6個(gè)智能機(jī)器人，每個(gè)機(jī)器人管控30個(gè)群，機(jī)器人讓管理員從海量的信息中抓取出有價(jià)值的信息，方便了建立管理臺(tái)賬，發(fā)揮了較好的管理效能。

4.聚好力。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村和社區(qū)即將開展的工作，由各村、社區(qū)群主通過(guò)微信群提前進(jìn)行告知，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)。在工作推進(jìn)過(guò)程中，將工作任務(wù)、責(zé)任人員、工作推進(jìn)情況隨時(shí)告知，讓群眾及時(shí)了解實(shí)際情況，避免因信息不對(duì)稱而發(fā)生誤解，提高了群眾參與主動(dòng)性，凝聚了工作合力，減少了工作阻力，提升了工作實(shí)效。

三、主要成效

根據(jù)微信群五大功能定位，微信群較好地實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，一是達(dá)到了政策宣傳、交流信息的預(yù)期效果。截至目前，通過(guò)微信群累計(jì)發(fā)布各類政策宣傳、消息9731條，比如：公安局通知群眾采集指紋信息辦理二代身份證、關(guān)于第七次全國(guó)人口普查等工作。二是實(shí)現(xiàn)了為群眾答疑解惑、排憂解難的作用。截至目前，累計(jì)為群眾提供醫(yī)保、社保、證件辦理等咨詢服務(wù)7548次，解決噪音擾民、樓道被占、尋人尋物、農(nóng)產(chǎn)品滯銷等民生問(wèn)題205個(gè)。五里牌鎮(zhèn)利用微信群平臺(tái)幫助貧困戶賣西瓜，只一天時(shí)間，銷售額達(dá)3000余元。三是增進(jìn)鄰里感情、有效化解了基層矛盾。累計(jì)收集調(diào)處各類矛盾糾紛1576起，調(diào)處成功率達(dá)98.2%；收到各類意見(jiàn)建議1183條。比如：江村鎮(zhèn)五里村村民劉某和周某因建房款問(wèn)題在微信群里發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，駐村干部通過(guò)微信群知道情況后，立即主動(dòng)介入調(diào)解，第二天就促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，成功消除了一場(chǎng)矛盾。四是促進(jìn)了村務(wù)公開，強(qiáng)化了基層監(jiān)督。微信群運(yùn)行以來(lái)，很多村在群里適時(shí)發(fā)布村務(wù)公開信息，把村務(wù)、項(xiàng)目、資金曬在“陽(yáng)光”下，成為繼傳統(tǒng)紙質(zhì)公開外的另外一條村務(wù)公開的新途徑，獲得了群眾的廣泛點(diǎn)贊。五是倒逼干部履職盡責(zé)，促進(jìn)了作風(fēng)轉(zhuǎn)變。社區(qū)居民反映強(qiáng)烈的辦證難問(wèn)題、水、電開戶難問(wèn)題、小區(qū)管理的問(wèn)題都引起了政府和各級(jí)各部門高度重視，有望很快得到解決。部分村干部由衷表示“管好了一個(gè)群也就管好了一個(gè)村”。

（根據(jù)雙牌縣投稿整理）